“Wij adviseren de klant een eigen expert op het moment dat er een dispuut is.” Het is een veel gehoorde opmerking van intermediairs. Het is een begrijpelijke uitspraak; het woord ‘contra’ betekent namelijk ‘tegen’. Op het moment dat er een dispuut is tussen de klant en de schade-expert namens de verzekeraar, of tussen de klant en de verzekeraar, adviseert een adviseur vaak een eigen expert om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Maar is dat wel het juiste moment om een contra-expert in te schakelen? En welke aspecten komen er allemaal bij schade kijken?
De ervaring leert dat op het moment dat er al veel gezegd en geschreven is en partijen hun standpunt hebben ingenomen, het lastig is om een schade naar ieders tevredenheid te regelen. Het is uiteraard niet onmogelijk en nog steeds van belang om een eigen expert in te schakelen om het vlot te trekken, maar het dispuut had waarschijnlijk voorkomen kunnen worden als er vanaf de eerste dag een eigen expert bij betrokken was.
De klant kent de schadewereld niet
Bij een omvangrijke schade komt er veel op de klant af en wordt er veel van de klant gevraagd. De klant heeft bepaalde verwachtingen, maar kent de schadewereld niet. Wat wij als schade-experts vaak zien is dat de klant in het beginstadium onvoldoende wordt geïnformeerd, dat er niet aan verwachtingsmanagement wordt gedaan en dat de klant wordt ‘omgedoopt’ tot schade-expert, terwijl dit niet zijn of haar vak is.
Technisch en tactisch onderzoek
Een essentieel onderdeel van het schadeproces is het onderzoek naar de mogelijke oorzaak en toedracht van de schade. Verzekeraars besteden dit vaak uit aan onderzoeksbureaus die gespecialiseerd zijn in het vaststellen van de oorzaak van een brand-, water-, storm- of inbraakschade. Een dergelijk onderzoek bestaat vaak uit twee onderdelen:
- Het technische onderzoek houdt in dat een onderzoeker op de schadelocatie gaat speuren naar de oorzaak van de schade. Er wordt een inspectie uitgevoerd om vast te stellen of de oorzaak moet worden gevonden in, bijvoorbeeld de elektrische installatie, een kachel of menselijk handelen.
- Tijdens het tactische onderzoek wordt informatie verzameld aan de hand van interviews. Gezamenlijk stellen deze onderzoekers een rapport op dat de verzekeraar gebruikt om de polisdekking te bepalen.
Het belang van de klant
Op het moment dat het onderzoek is afgerond, alles vastligt in een rapportage en de verzekeraar op basis van de rapportage de schade heeft afgewezen, is het lastig om de verzekeraar op andere gedachten te brengen. Om die reden is het vier-ogen-principe zo belangrijk. Als in beginsel het vermoeden er is dat de verzekeraar de schade mogelijk afwijst, bijvoorbeeld vanwege het niet naleven van clausules of andere zaken die polisdekking in het geding brengen, is het belangrijk dat het onderzoek naar de mogelijke oorzaak objectief is uitgevoerd en ook het belang van de klant hierin is meegenomen. Dat kan alleen worden bereikt door direct een eigen expert en een eigen onderzoeker erbij te betrekken. Er ligt dan namelijk nog niets vast en je kan ervan uitgaan dat ieders belang is afgewogen.
Het inschakelen van een toedrachtsonderzoeker
Op verzekerden rust vanuit de verzekering polisdekking de stel- en bewijsplicht. Verzekerden hebben er dus alle belang bij om in een zo vroeg mogelijk stadium echt actief te worden betrokken bij het onderzoek. Door het inschakelen van een toedrachtsonderzoeker kan worden voorkomen dat – al dan niet bewust – handelingen verricht worden die het voor verzekerden lastig of zelfs onmogelijk maken om aan de bewijslast te voldoen. Denk hierbij aan het opruimen van de brandresten door de ondernemer nadat het onderzoek is afgerond en de schadelocatie is vrijgegeven, voordat de schade is afgewezen door de verzekeraar.
Het werk van de schade-expert
De schade aan de inventaris moet op locatie worden geïnventariseerd en gewaardeerd. Dit is het werk van een schade-expert, niet van de klant. Een klant krijgt vaak het verzoek van (de expert namens) de verzekeraar om zelf de schade te inventariseren en een lijst in te dienen. Echter kent de klant de polisvoorwaarden vaak niet als het gaat om de waardegrondslagen en de maximeringen. Onze experts leggen de klant uit dat het inventariseren en waarderen van beschadigde inventaris het werk is van een schade-expert. Daar zijn onze schade-experts namelijk voor opgeleid. De klant hoeft dan alleen nog de inventarisatie of claim te controleren.
Het klinkt als ontzorgen…
Een goede inventarisatie van de schade kan gedaan worden als de schade nog goed zichtbaar is en er geen opruim- of reinigingswerkzaamheden zijn uitgevoerd; vlak na de schade dus. Vaak zijn er al snel veel partijen door de (schade-expert namens de) verzekeraar ingeschakeld die met de eigendommen van de klant aan de haal gaan, terwijl de schade aan de eigendommen nog niet inzichtelijk is gemaakt. Het oppakken en schoonmaken van de eigendommen klinkt als ontzorgen. Maar in een later stadium kan vaak de werkelijke schade niet meer nauwkeurig worden vastgesteld, worden er eigendommen gereinigd waar de klant misschien toch al afscheid van had willen nemen en volgt er een hoge nota van de schoonmaakwerkzaamheden terwijl de klant dit geld graag zelf had willen ontvangen.
Schadevaststelling
Er zal ook een werkomschrijving moeten worden gemaakt voor het strippen en reinigen van een woonhuis of gebouw. Dit is het werk van een bouwkundig schade-expert. Schade-experts weten namelijk uit ervaring wat er wel moet worden weggehaald en wat eventueel kan blijven, wat wel schoongemaakt kan worden en wat niet. De experts kennen de specialisten die aan de hand van een roetonderzoek kunnen bepalen tot waar rook en roet is verspreid. Na de strip- en reinigingswerkzaamheden zal een plan van aanpak moeten komen voor het herstel van de eigendommen. Ook hier zal een werkomschrijving voor moeten worden gemaakt die een goede basis is voor het maken van een begroting door de aannemer of door de bouwkundig schade-expert. Daarnaast bespreken we de mogelijkheden die de klant heeft voor het herstel of de herbouw. De schadevaststelling is dan wel op basis van herstel naar de oorspronkelijke situatie, maar we denken graag met de klant mee over een eventuele nieuwe situatie.
Bedrijfsschade-experts
Schade aan eigendommen van een zakelijke klant kan ook gevolgen hebben voor de continuïteit van de bedrijfsvoering van het bedrijf van de klant. Er moet worden nagedacht over de sluiting en de gevolgen daarvan. De belangen van de verzekeraar en de klant lopen vaak parallel aan elkaar. De verzekeraar wil namelijk graag de schadelast beperken, de klant wil juist graag zo snel mogelijk zijn zaak heropenen en zijn klanten kunnen ontvangen en bedienen. Juist in de beginfase is het van belang dat een eigen bedrijfsschade-expert de ondernemer kan begeleiden en adviseren in het nemen van maatregelen om omzetverlies te beperken. In de bedrijfsschadeverzekeringen zijn hiervoor voorzieningen opgenomen die onze bedrijfsschade-experts kennen en weten toe te passen.
Alle zorg uit handen
Zo zijn er nog veel meer belangrijke aspecten die bij een schade komen kijken. Om dit goed te begeleiden en de schade zo optimaal mogelijk te regelen, is het van belang de eigen expert er in een vroeg stadium bij te betrekken. Ons kantoor beschikt over ervaren experts met elk hun eigen specialisme die jou uitstekend kunnen bijstaan. Samen vormen zij een team dat vanaf de eerste dag alle zorg rondom de schaderegeling uit handen neemt en de schade optimaal regelt.